As etiquetas são pra você ter um controle maior dentro da sua empresa de onde o cliente está no seu negócio.
Você pode criar as etiquetas, tanto dentro do fluxo, como nas configurações, por exemplo:
Dentro do fluxo, você digita o nome da etiqueta e aperta ENTER e sua etiqueta será criada.
Ou você vai nas configurações, seleciona etiqueta.
E cria uma etiqueta personalizada:
Como vou utilizar elas dentro do meu negócio? Simples. 
De acordo com a mensagem que o cliente receber, a etiqueta será colocada automaticamente.
E ficam salvas no bate papo.
Elas pode ir de forma automática ou você também pode colocar de forma manual mesmo.